Que faire en cas de litige lors de démarchage à domicile ?

Les associations de consommateurs sont les plus indiquées dans un premier temps, pour pouvoir vous informer, vous conseiller voire dans quelques cas vous accompagner si vous vous trouvez face à un litige lors d'un démarchage à votre domicile. En effet, elles se chargent de vous conseiller et peuvent intervenir essentiellement si vous optez pour un règlement amiable. Nous vous recommandons de faire appel à un professionnel pour toute action judiciaire éventuelle.

Le pas à pas de la solution à l'amiable

Face à un différend entre professionnel et particulier, il est recommandé de chercher dans un premier temps une solution à l'amiable. Pour cela, vous devez d'abord contacter le service client de l'entreprise. Si jamais vous n'obteniez pas de réponse ou la réponse ne vous convient pas, vous pouvez alors faire appel au service consommateurs. Or, il est possible que certains professionnels n'aient aucun de ces deux services. Vous trouverez les coordonnées de chacun dans les Conditions Générales de Vente ou sur le site internet de l'entreprise.

La prise de contact avec l'un de ces services peut se faire d'abord par téléphone ou par courriel et si vous ne recevez pas de réponse, vous pouvez alors envoyer une lettre recommandée avec avis de réception. Cette lettre doit alors contenir les éléments suivants pour pouvoir acceptée parmi les preuves :

• vos coordonnées
• les faits qui ont généré le litige
• les références du produit ou du service
• le récapitulatif des démarches que vous avez réalisées
• l'objet de votre demande et si vous proposez une solution
• pensez à joindre la copie de l'ensemble des pièces justificatives

N'oubliez pas de garder une copie du contenu de votre lettre recommandée.

Suite à la lettre recommandé, si aucune solution amiable n'a été trouvée, vous devez alors saisir le médiateur de la consommation. Selon l'article L. 616-1 du code de la consommation, le professionnel a le devoir de vous transmettre les coordonnées du voire des médiateurs de la consommation compétents.

La dénonciation à l'administration

Si les règles de base concernant la conclusion de contrats pour toute vente hors établissement ne sont pas respectées, il est alors possible d'alerter les agents de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) de la ville du siège social du professionnel.

Si le professionnel se trouve en dehors de l'Union Européenne, vous avez la possibilité de déposer une plainte sur le site econsumer.gov qui appartient au Réseau International de Contrôle et de Protection des Consommateurs.

La saisine du tribunal

C'est la dernière étape possible lorsqu'aucune solution amiable n'a été trouvée ou que vous êtes victime d'une infraction. Pour pouvoir saisir les tribunaux judiciaires, nous vous conseillons de vous renseigner auprès des PAD les points d'accès au droit ou des maisons de justice et du droit.

En fonction du montant du litige, vous devez vous adresser au tribunal d'instance s'il est de moins de 10 000 euros et au tribunal de grande instance s'il en est supérieur concernant la juridiction civile. La juridiction pénale s'ajoute si vous êtes victime d'une infraction.

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